Donde Queda El Sernac En Santiago?

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Donde Queda El Sernac En Santiago
Desde el pasado 25 de octubre, los consumidores pueden realizar sus consultas e interponer sus reclamos en las nuevas instalaciones del SERNAC Metropolitano, ubicado en la calle Agustinas 1336, El Director del SERNAC indicó que esta nueva oficina permitirá atender de mejor forma a los consumidores.

Con la presencia del Director Nacional, Lucas Del Villar ; de la SEREMI de Economía, Magnolia Saavedra ; y de la Directora del SERNAC Metropolitano, Constanza González, se realizó la inauguración de la nueva oficina de atención al público del Servicio, la cual está ubicada en la calle Agustinas 1336, primer piso, Santiago.

En la ocasión, el Director del SERNAC valoró las nuevas instalaciones, pues permitirá recibir y atender de mejor forma a los consumidores. “Esta nueva casa del SERNAC posibilitará entregar una atención más cómoda a los consumidores que necesiten aclarar dudas o interponer sus reclamos en temas de consumo, pues cuenta con espacios más amplios e incluso con un área especial para que los niños puedan jugar y aprender mientras esperan junto a sus padres”, indicó Del Villar.

  • Asimismo, la autoridad enfatizó la importancia que tienen los ejecutivos de atención al público, pues “hacen una contención emocional y se ponen en los zapatos de las personas que llegan por diversos problemas de consumo”.
  • Por su parte, la Directora del SERNAC Metropolitano, Constanza González, reconoció que la nueva oficina “era algo súper anhelado y nos permitirá tener más espacio para atender a las personas y sus necesidades “, puntualizando en que beneficiará también a los funcionarios “para hacer nuestra labor de la mejor manera posible y apuntar hacia la excelencia “.

La oficina del SERNAC Metropolitano atiende en forma presencial de lunes a viernes entre las 10 y 13 horas, con aforo limitado y todas las medidas sanitarias para cuidar la salud de los consumidores.
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¿Dónde se ubica el SERNAC?

Datos de contacto. Dirección: Agustinas 1336, piso 1, Santiago. Horario: Lunes a viernes de 9 a 14 hrs.
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¿Cómo se puede hacer un reclamo en SERNAC?

Si no está conforme con un producto o un servicio por el que pagó, o cree que durante el proceso se vulneraron sus derechos como consumidor, puede interponer un reclamo ante el SERNAC. El reclamo se puede realizar durante todo el año en el Portal del Consumidor del SERNAC, llamando al 800 700 100, agendando una hora para teleatención y en las oficinas regionales del SERNAC,

  • También en las oficinas ChileAtiende y municipios en convenio con SERNAC,
  • Consumidores y consumidoras que consideren que sus derechos han sido vulnerados al momento de realizar una compra o contratación de bienes y servicios.
  • Todos los antecedentes que permitan justificar y contextualizar la situación del reclamo.

Por ejemplo: copias de las boletas o contratos de servicios. Para el trámite online debe contar con ClaveÚnica o clave del SERNAC, – Instrucciones Trámite en línea

  1. Haga clic en “dejar un reclamo”.
  2. Una vez en el sitio web del SERNAC, seleccione:
    • “ClaveÚnica”, complete su RUT y clave, y haga clic en “autenticar”. Si no tiene esta clave, solicítela,
    • “Clave SERNAC”, complete su RUT y contraseña, y haga clic en “ingresar”. Si no está registrado, cree una cuenta,
  3. Haga clic en “ingresar un reclamo”.
  4. Complete la información requerida, y haga clic en “enviar”.
  5. Como resultado del trámite, habrá presentado su reclamo ante el SERNAC, institución que le informará el resultado de la gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles.

Importante : también puede agendar una hora con un ejecutivo de TeleAtención, Si requiere más información, llame al 800 700 100. – Instrucciones Trámite en Sucursal

  1. Reúna los antecedentes requeridos.
  2. Diríjase a
    • La oficina de la dirección regional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC),
    • Una oficina ChileAtiende,
    • A su municipio (siempre que tenga convenio con SERNAC).
  3. Explique el motivo de su visita: presentar un reclamo asociado a un acto de consumo.
  4. Entregue los antecedentes requeridos.
  5. Como resultado del trámite, habrá presentado su reclamo ante el SERNAC, institución que le informará el resultado de la gestión en un plazo máximo de 18 días hábiles.

Importante : si requiere más información, llame al 800 700 100. – Instrucciones contacto telefónico – Instrucciones trámite por Email – Instrucciones trámite en el Consulado Ley Nº 19.496, que establece normas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
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¿Qué casos Ve el SERNAC?

Ante reclamos de los consumidores, a través de la mediación individual o colectiva. Ante un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia. De manera preventiva, a través de estudios, investigaciones y difusión de información de consumo.
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¿Cómo ayuda el SERNAC al Consumidor?

El SERNAC recibe reclamos e intercede en los conflictos de consumo entre las empresas y los consumidores. Cuando usted reclama en el SERNAC, nos comunicamos con la empresa para informarle la situación existente y solicitar una respuesta al caso.
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¿Dónde reclamar mis derechos como Consumidor?

Los trámites los puede realizar de forma virtual a través de la página web de la Superintendencia de Industria y comercio Foto: Vanexa Romero /EL TIEMPO Como comprador puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para resolver su petición.

  1. Para hacer efectivos sus derechos como comprador, usted puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad nacional que protege al consumidor y regula el accionar de las empresas.
  2. De acuerdo con esta entidad, en 2020 las denuncias de establecimientos comerciales aumentaron un 106%.

Aunque esta entidad puede darle solución a su solicitud, lo recomendado por Legal App, herramienta estatal que asesora en procesos jurídicos, es empezar por hacer el reclamo ante el proveedor, comercializador o fabricante. Esta queja o petición puede realizarla de manera verbal y escrita de manera presencial o virtual.

  1. La empresa está obligada a responder en 15 días hábiles.
  2. Le puede interesar: El debate por el proyecto que propone flexibilizar porte de armas ) En caso tal que el establecimiento comercial no atienda ni responda ante sus reclamos, usted podrá presentar una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta investigue a la empresa e imponga las multas correspondientes.

La autoridad nacional procederá a pedirle información al comerciante o empresa sobre los hechos presentados en la queja, y si encuentra que existe una violación de derechos impondrá las sanciones. El ciudadano puede presentar la denuncia de forma verbal o escrita a través de los medios electrónicos de la Superintendencia.

  1. ​ Otra alternativa es demandar a la empresa ante la Delegatura para asuntos jurisdiccionales de esta autoridad nacional.
  2. Usted puede realizar este trámite si la empresa no resolvió su queja o en caso de solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero.
  3. La entidad se encargará de investigar y reparar los derechos del consumidor que fueron vulnerados.

Esta diligencia también puede presentarse por medios electrónicos. (Lea también: Más de 300 menores de edad fueron reclutados en los últimos tres años ) Los trámites anteriormente mencionados no requieren de abogados, a menos que estén involucrados más de 40 salarios mínimos mensuales vigentes. DESCARGA LA APP EL TIEMPO Personaliza, descubre e informate.
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¿Dónde se hacen los reclamos al Consumidor?

Iniciar un reclamo ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo. Argentina.gob.ar.
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¿Cuánto se demora un reclamo en el SERNAC?

El plazo para responder al SERNAC por una solicitud de término de contrato es de 5 días hábiles, contados desde la comunicación de ingreso del requerimiento, la que podrá visualizar a través del Portal del Proveedor,
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¿Cuánto tiempo tengo para hacer un reclamo en el SERNAC?

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, los consumidores tienen más tiempo para poder ingresar un Reclamo al SERNAC o bien hacer una denuncia en el juzgado de policía local, ya que el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
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¿Cuáles son los derechos de un Consumidor?

Tus derechos fundamentales como consumidor – 1 Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida, las condiciones o circunstancias de la compra, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.2 Derecho a una protección eficaz Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida, salud e integridad física.3 Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.4 Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro.

La información que nos brinda el proveedor no debe inducirnos al error.5 Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

De lo contrario, denúnciala.6 Derecho a la reparación o reposición de un producto A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias o casos que establezca el Código.7 Derecho a una indemnización por daños o perjuicios Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de un producto o contratación de un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Código Civil.8 Derecho a elegir libremente El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o condiciones para el acceso a un producto o servicio antes de su compra, y en base a esta información, tienes derecho a elegir el producto o servicio más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento.
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¿Qué derecho protege el SERNAC?

El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
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¿Qué pasa si la empresa no responde al SERNAC?

Otras acciones que podría hacer el SERNAC con tu reclamo –

Coordinarse con otras instituciones (subsecretarías, superintendencias etc.) si el reclamo tiene que ver con un tema más específico donde existan otras normas relacionadas, Iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, si el problema de consumo que originó el reclamo afecta a muchos consumidores/as, Si esto no ocurre y de acuerdo a los antecedentes, el Servicio también podría demandar colectivamente a la empresa en tribunales, En ambos casos, el resultado beneficia a todos los afectados. Si la empresa no responde tu reclamo, el SERNAC evaluará (según el análisis de los antecedentes) iniciar otro mecanismo como derivar tu caso a otro organismo para su gestión, denunciar ante los tribunales de justicia para que sea esta autoridad quien aplique las sanciones correspondientes, entre otros.

En cualquiera de estos casos, el SERNAC dará a conocer las acciones que defina gestionar.
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¿Cuándo puedo pedir devolución de dinero por una compra?

¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra? La boleta de compra permite ejercer la garantía legal, esto es, el derecho a que cuando un producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero. Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta.

¿Qué es la información básica comercial? Son los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor. Se considera información comercial básica la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan.

También es información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso. Se incluye el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación en el caso de venta de bienes durables. ¿Cómo debe interpretar el tribunal las normas contenidas en la ley? Las normas contenidas en la ley se interpretarán siempre en favor de los consumidores, de acuerdo con el principio pro consumidor.

  1. La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo.
  2. El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
  3. El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.
  4. La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
  5. El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios legales de que dispone.
  6. La educación para un consumo responsable, y el deber de comprar en el comercio establecido.

¿En qué casos el consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa? El consumidor tiene un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo para poner término al contrato sin expresión de causa en los siguientes casos:

  1. En la compra de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al proveedor.
  2. En los contratos celebrados por medios electrónicos, y en los que se acepte una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia. Solo en el caso de la contratación de servicios, el proveedor podrá disponer lo contrario, y deberá informar al consumidor sobre dicha exclusión. En los bienes o productos, excepcionalmente, no podrá ejercerse este derecho en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal.
  3. En las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.

¿Qué hacer si lo que me vendieron resultó no ser lo prometido o salió defectuoso? Dependiendo del servicio o bien que adquirió, puede solicitar:

  • La devolución de su dinero.
  • El reemplazo del artículo.
  • Su reparación gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

El plazo que contemple la póliza de garantía otorgada por el proveedor se suspenderá durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de las garantías. El comprador tiene un plazo de seis meses desde que adquirió el producto para reclamar y pedir su compensación ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una falla que sea de su responsabilidad.

  1. Los alimentos o productos perecibles tienen como garantía el plazo que indique el envase o un máximo de siete días.
  2. Si se compró con una póliza de garantía, regirá la que se extienda por más tiempo.
  3. El consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada si luego de la reparación subsisten las deficiencias que hagan al bien no apto para el uso o consumo.
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¿Qué pasa con la garantía por compra de vehículos nuevos? Los vendedores de vehículos motorizados nuevos deberán informar al consumidor sobre las exigencias obligatorias justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo. Si exigen mantenciones obligatorias, se deberá informar sobre cuáles son, incluir sus valores estimados, así como también una nómina de todos los talleres o establecimientos de servicio técnico autorizados donde se podrán realizar dichas mantenciones.

Los fabricantes, importadores y proveedores de vehículos motorizados nuevos no podrán limitar la libre elección de servicios técnicos, salvo que se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados.

También se obliga al proveedor a proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características mientras dure la reparación cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria conlleve privarlo de su uso por más de cinco días hábiles. ¿Qué hacer ante un incumplimiento de contrato? Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra.

  • Recuerde además, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato tal como si estuviera escrito.
  • No obstante, los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como aquellas en que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos.
  • Tampoco contener cláusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.

No son válidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o inutilizados antes de firmarlos. Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, llame al 800 700 100. Sus consultas y reclamos puede presentarlos en https://www.sernac.cl ¿Me puedo retractar de una compra o servicio adquirido? Sólo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una reunión y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de venta de tiempos compartidos), puede poner término unilateral al contrato hasta diez días después de que lo firmó o desde que recibió el producto.

¿Puede haber letra chica en los contratos? No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera clara y legible y la letra no puede ser más pequeña que 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico.

Asimismo, los contratos deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor. Tampoco producirán efectos las cláusulas del contrato que limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad con las leyes.

  • Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor.
  • Ante cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.
  • ¿Puede una tienda no poner sus precios en vitrina? No, todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que está anunciado.

¿Puede una tienda negarse a vender algo que está expuesto? No, no se puede negar a vender algo que está en la vitrina aduciendo que es el último que les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es obligación de la tienda venderlo.

  1. Si el artículo es parte de la ornamentación, debe informarse claramente que no está a la venta.
  2. ¿Qué dice la ley sobre la publicidad engañosa? La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engaño sobre las características del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser comprobables.

Comete infracción la empresa que induce a error o engaño respecto de:

  • Los componentes del producto y su porcentaje.
  • La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
  • Las características relevantes del bien o servicio.
  • El precio del bien o servicio y su forma de pago.
  • Las condiciones de la garantía.
  • Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable.

Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser así o una inmobiliaria que ofrece áreas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada de eso. Quien incurra en publicidad engañosa recibirá una multa de entre 50 y 750 UTM.

Si los efectos de ese engaño derivan en daños al medio ambiente, la multa será de 1.000 UTM. El juez puede doblar la multa en caso de reincidencia. ¿Cómo denunciar a una tienda o empresa? Si requiere orientación con respecto a algún tema de consumo puede acudir a los canales de SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 800 700 100 o las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio.

SERNAC puede actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema. Este es un trámite absolutamente gratuito. Si hay más personas en igual situación ¿podemos actuar juntos o cada uno reclama por separado? La Ley del Consumidor permite que 50 o más consumidores afectados por un mismo problema puedan presentar una acción colectiva.

  • También puede ser interpuesta por una Asociación de Consumidores o el SERNAC.
  • ¿Cuál es el plazo máximo para hacer un reclamo? Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una infracción a la Ley del Consumidor.
  • ¿Cuáles son las penas por mal servicio? Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa de hasta 50 UTM.

No obstante, si hay suspensión injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda ancha, la multa será de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas, electricidad o teléfono, la multa será de hasta 300 UTM. Además no se puede cobrar por el tiempo en que no se prestó el servicio.

Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede llamar al Fono Consulta SERNAC 800 700 100 o presentar sus reclamos en www.sernac.cl o en la oficina de su comuna de SERNAC Facilita Municipio. ¿Qué obligaciones tiene el proveedor de crédito ante el incumplimiento del pago de cuotas por parte del cliente? El proveedor del crédito debe informar al cliente desde que firma el crédito acerca de los efectos que tiene el no pago.

También debe comunicarle acerca de los efectos procesales del ejercicio de la acción ejecutiva en los casos que corresponda, tales como el embargo, el retiro y remate de bienes, entre otros. ¿Qué norma deben cumplir las empresas de cobranza extrajudicial? Las empresas y proveedores de crédito que hagan los procesos de cobro antes de iniciar las gestiones deben informar al deudor de lo siguiente:

  1. Identificar a la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda. Es decir, aclarar a nombre de quien se hace la gestión de cobro.
  2. Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquélla en que se incurrió en mora y del monto adeudo.
  3. Debe informarse sobre la liquidación de intereses, si los hay, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen.
  4. Si hay costos o gastos de cobranza, se deben mencionar claramente, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro cobro legal.
  5. Informar sobre las opciones que se ofrecen para pagar o las modalidades de pago que se ofrezcan.
  6. Informar de los derechos que tiene el deudor en materia de cobranza extrajudicial.

Oficinas del SERNAC La oficina central del SERNAC está en Teatinos 333 2° piso, Santiago. Además hay oficinas en las capitales de todas las regiones del país. También puede ir a las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) ubicadas en los edificios municipales.
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¿Qué pasa si no me quieren devolver mi dinero?

Si el proveedor no respeta tu derecho a la compensación, la Profeco te respalda. Para hacer efectiva la compensación debes tener tu ticket o comprobante de compra. Si el proveedor se niega, tienes hasta un año para presentar tu queja en la Profeco.
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¿Cuánto tiempo tengo para que me devuelvan el dinero?

Esto suele suceder con mucha más frecuencia de lo que te imaginas, sin embargo, es posible retractarse de una compra cuando esta se hace mediante contratos en los que el productor o proveedor otorga financiación directa, en las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (por ej. Le contamos algunos detalles para ejercer su derecho al retracto. ¿Qué debo tener en cuenta para retractarme de una compra?

  1. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Es importante que sepas que los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor,
  2. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.
  3. Ten presente que el proveedor o distribuidor tendrá un tiempo de hasta treinta (30) días calendario para hacer la devolución total del dinero, sin que haga descuentos o retenciones de ningún tipo.

Excepciones del derecho al retracto Aquí te invitamos a conocer en qué situaciones NO aplica el derecho al retracto

  • En contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
  • En contratos de suministros de bienes o servicios cuando el precio está sujeto a fluctuaciones del mercado que no se puedan controlar.
  • En los contratos de bienes personalizados o confeccionados de acuerdo a las especificaciones del consumidor (vestido de matrimonio, primera comunión, traje a la medida, entre otros).
  • En contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • En contratos de servicios de apuestas y loterías.
  • En contratos de adquisición de bienes perecederos.
  • En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

La Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de sus programas Casas y Ruta del Consumidor, brindan orientación gratuita frente a este y todos los temas de protección al consumidor de bienes y servicios. Conoce más sobre los programas y servicios de la RNPC aquí https://www.sic.gov.co/rnpc
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¿Cómo poner una queja ante el Defensor del Consumidor?

La figura del defensor del consumidor financiero se comporta como un canal ajeno al banco, que tiene como principal responsabilidad atender los inconvenientes que se presentan entre la entidad financiera y el usuario. En otras palabras, se trata de un representante de los derechos de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas, de acuerdo con la Ley 1328 de 2009.

  • Según datos del informe del tercer trimestre de 2019 de la Superintendencia Financiera, el total de quejas cuya atención estaba a cargo de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 330.057, lo que representó un aumento de 6,2% respecto al trimestre anterior.
  • De este total, el 72% de las quejas corresponden a bancos.

Las quejas presentadas se relacionaron con 5 productos fundamentalmente:

  • 44% tarjetas de crédito.
  • 33% cuentas de ahorro.
  • 14% créditos de consumo y comerciales.
  • 3% cuentas corrientes.
  • 2% crédito de vivienda.

Si usted tiene un problema con su entidad, puede acudir al defensor del consumidor financiero asignado, quien tiene las siguientes funciones:

  1. Atender a los consumidores.
  2. Conocer y resolver las quejas presentadas.
  3. Ser el vocero y representante de los consumidores ante la entidad financiera.
  4. Actuar como conciliador entre la entidad y el usuario.

¿Cuándo puede acudir a esta figura?

Si considera que el banco no le prestó un servicio adecuado, usted tiene derecho a reportarlo ante el defensor del consumidor financiero.

¿Qué condiciones debe cumplir para acudir ante el defensor del consumidor financiero?

  1. Que no se esté reclamando por un monto superior a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes.
  2. Que se esté reclamando por algo sucedido máximo hace tres años.
  3. Que la queja se relacione solo con los productos y servicios que presta la entidad. No aplican otros asuntos, por ejemplo, de tipo laboral o por la solicitud de prestaciones.

¿Cómo puede presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero? Debe presentar la queja por escrito mediante correo electrónico, dirección física o en las oficinas de la entidad financiera que deberá transmitir la queja en los siguientes tres días hábiles. La queja presentada debe incluir los siguientes datos:

  • Nombre completo.
  • Número de identificación.
  • Dirección y ciudad de domicilio.
  • Descripción detallada de los hechos.
  • Petición clara de lo que espera de la entidad financiera ante su queja.
  • Soporte o prueba de la queja adjunto, si aplica.

¿Cuál es el proceso de la queja internamente?

  1. El defensor del consumidor financiero tiene tres días hábiles para definir si le compete ayudarlo o no.
  2. Si el defensor necesita más información, deberá comunicarse con usted para solicitarla. En este caso, usted tiene máximo 8 días hábiles para responder.
  3. Si el defensor del consumidor financiero decide que no puede ayudarle con la solicitud, porque no tiene la competencia para tramitar esa queja, se lo hará saber por escrito y usted decide si eleva la petición ante la Superintendencia Financiera.
  4. Si el defensor del consumidor financiero admite su queja, deberá enviarla a la entidad financiera para que dé una respuesta sobre el caso.
  5. Por su lado, la entidad financiera cuenta con 8 días hábiles para dar respuesta o pedir un plazo adicional que deberá aprobar el defensor.
  6. Al recibir una respuesta por parte de la entidad, el defensor revisará la información y tomará una decisión en máximo 8 días hábiles.
  7. Al finalizar el período de tiempo, el defensor del consumidor financiero se comunicará con usted y con la entidad financiera por escrito para comunicar su decisión.

Si usted no está de acuerdo con la decisión tomada: Lo primero que debe tener en cuenta es que si la entidad no tiene reglamentadas las decisiones tomadas por el defensor del consumidor financiero, no está en la obligación de cumplirlas. Si usted no está de acuerdo con la decisión o respuesta del defensor, puede poner la queja ante la Superintendencia Financiera, entidad que debe promover la estabilidad del sistema financiero, la integridad y transparencia del mercado de valores y velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros.

Con base en los artículos 208, 211 y 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, la Superintendencia Financiera puede emitir sanciones en contra de las entidades que incumplan la normativa, Según rige el Estatuto, las sanciones pueden ser multas, amonestaciones, suspensiones, remociones de directores y hasta clausuras de oficinas.

Asimismo, si el inconveniente no ha sido resuelto, el defensor del consumidor financiero puede actuar como conciliador entre las partes. Tenga en cuenta que usted no debe presentar una queja por los mismos hechos a diferentes defensores y que debe esperar a que el defensor correspondiente se pronuncie para ir a una segunda instancia.

Entidad Correo electrónico Teléfono
Colpatria [email protected] (1) 7456300
Bancolombia [email protected] 018000522622
Banco Falabella [email protected] (1) 6108161
Davivienda [email protected] (1) 3278360
Banco de Bogotá [email protected] 3183730077
BBVA [email protected] (1) 343 83 85
Banco de Occidente [email protected] (1) 7462060
Av Villas [email protected] (1) 6092013
Banco Caja Social [email protected] (1) 2131322
Itaú [email protected] (1) 6108161
Banco Popular [email protected] (1) 5439850
GNB Sudameris [email protected] (1) 6108161

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¿Qué derecho protege el SERNAC?

El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
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